De nos jours, les entreprises doivent faire face à une clientèle de plus en plus exigeante qui n’hésite pas à changer de prestataire si la qualité de leur relation n’est pas satisfaisante. En outre, la communication numérique change la stratégie de la relation client et impose de nouveaux supports de communication. Quelle attitude adopter pour doper votre relation client et la rendre plus performante ? Suivez les conseils de notre article.
Améliorer la relation client pour mieux fidéliser
Vouloir améliorer la relation client c’est avant tout la faire évoluer ! Et cela implique un changement de pratiques pour donner la meilleure vision de l’entreprise à chaque contact client. Pour cela, il est primordial de :-
Former les équipes
C’est la première action à mettre en place pour améliorer votre relation client. En effet, chaque membre de votre équipe doit savoir maîtriser les outils à sa disposition mais aussi quelle posture adopter face à un interlocuteur. Etre réactif face aux plaintes de la clientèle pour ne pas donner une mauvaise image fait aussi partie de la formation. N’oubliez pas qu’une plainte gérée rapidement et efficacement, renouvelle la confiance et la reconnaissance du client. -
Solliciter l’avis de vos clients
Demander l’avis de ses clients sur ses produits, services ou prestations est une marque de respect et de reconnaissance. C’est aussi l’opportunité de recevoir des critiques positives ou négatives qui permettront à votre entreprise d’évoluer, d’améliorer certains axes et d’en rectifier d’autres. Vous pourrez aussi dégager des nouvelles idées qui feront la différence avec la concurrence. -
Multiplier les canaux de communication
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Booster la relation client avec l’humain
Face à la multiplication des canaux de communication digitaux, les entreprises ont tendance à accorder moins de place aux contacts humains. Or, 96% des français (source Association Française de la Relation Client) estiment que le conseil humain est essentiel dans la relation à la marque et 60% des consommateurs ont une meilleure expérience avec un contact humain qu’avec des services digitaux (source Médiamétrie). Aussi, il est important de garder au centre de ces nouvelles technologies, ‘l’humain’ pour développer sa relation client qui exige souvent de l’écoute et d’un accompagnement personnalisé. Pour cela, voici deux points à développer : -
Offrir des solutions personnalisées
Quand face à un problème les clients vous contactent, leur donner une solution personnalisée, c’est leur offrir une qualité de service qu’ils ne trouveront pas ailleurs. Une bonne gestion de la relation client nécessite de connaître son historique et ses caractéristiques. Consignés dans un dossier, il permettra à la personne qui reçoit le client de connaître les échanges précédents.
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Optimiser l’accueil téléphonique
L’appel téléphonique est souvent le premier contact qui s’établit avec le client, il doit être irréprochable ! Si vous choisissez de le gérer en interne, soyez toujours disponible, gardez le sourire, utilisez un vocabulaire adéquat etc. Tous les conseils d’un bon accueil téléphonique se trouvent dans notre article.
