Plus les années passent et plus la gestion de la relation client, qu’on appelle aussi CRM pour customer relationship management, évolue et se complexifie. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, les entreprises doivent faire face au multicanal et les données clients sont de plus en plus nombreuses. De même, les clients ne veulent plus être considérés comme de simples acheteurs et surtout, ils se servent de plusieurs canaux pour réaliser leurs achats. Par exemple, ils débutent un acte d’achat en ligne puis le terminent en magasin (ou inversement). En outre, ils utilisent toujours plus les réseaux sociaux ainsi ils deviennent, quelque part, acteurs du service client. C’est pourquoi, pour les entreprises, l’externalisation de CRM est de plus en plus fréquente.
Profiter d’une meilleure gestion des données clients
Il y a encore quelques années, on externalisait surtout un CRM pour réduire les coûts. Aujourd’hui, si cela reste vrai, d’autres facteurs entrent en ligne de compte. Face à l’afflux de données clients, notamment sur les réseaux sociaux et via les SAV, les entreprises ne savent pas forcément comment les gérer ni comment bien les utiliser. Avec l’externalisation de CRM et de SAV, elles délèguent une partie des tâches relevant de la relation client comme les réclamations par téléphone, la prise de commandes en ligne, le suivi des achats, les demandes de renseignements …etc. D’autant qu’avec l’externalisation, un standard téléphonique peut être plus aisément joignable, sur de larges plages horaires, de 7h à 21h en semaine par exemple. De plus, elles choisissent les services qu’elles veulent externaliser, ce peut être uniquement la gestion des demandes à faible valeur ajoutée, qui sont les plus simples.
Pouvoir se recentrer sur son cœur de métier
Avec l’externalisation de CRM, voire de SAV, les entreprises n’ont plus besoin de s’occuper de certaines missions qui prennent du temps et nécessitent de nombreux moyens en interne. Ainsi, elles gagnent du temps, peuvent mieux s’organiser et se concentrer sur leur cœur de métier, sur leur activité, celle qui leur permet de répondre aux besoins de leurs clients, d’être rentables et celle pour laquelle elles sont réellement compétentes. Et pour offrir un service de qualité à leurs clients, elles n’hésitent plus à bien définir leur stratégie afin de profiter d’une prestation performante, qui serait aussi efficace que si elle était assurée en interne.
